QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH TANGO24H – Thương hiệu LEVANO

LEVANO luôn đề cao chất lượng sản phẩm, trách nhiệm trong thi công lắp đặt và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi vấn đề phát sinh được ghi nhận, kiểm tra và xử lý minh bạch, khách quan, phù hợp với thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

1. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ do LEVANO trực tiếp cung cấp, bao gồm:

Chất lượng khóa thông minh và thiết bị kiểm soát ra vào.
Sai sót trong đặt hàng, thanh toán và giao nhận.
Chất lượng tư vấn, khảo sát và lắp đặt.
Lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng.
Điều kiện và kết quả bảo hành.
Yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền.
Chi phí dịch vụ, chi phí phát sinh và nội dung báo giá.
Thái độ phục vụ và trách nhiệm của nhân sự.
Các vấn đề liên quan đến thông tin cá nhân và quyền lợi khách hàng.

Đối với sản phẩm mua từ đại lý hoặc đơn vị phân phối độc lập, khách hàng nên liên hệ bên bán trực tiếp. LEVANO sẽ phối hợp hỗ trợ trong phạm vi trách nhiệm của mình và quy định pháp luật.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

LEVANO thực hiện việc giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tiếp nhận đầy đủ: Không từ chối tiếp nhận chỉ vì khách hàng chưa cung cấp đủ hình ảnh, chứng từ hoặc chưa xác định được nguyên nhân.

Khách quan và có căn cứ: Kết luận dựa trên thông tin giao dịch, tình trạng thực tế, hồ sơ kỹ thuật và các chứng cứ liên quan.

Đúng trách nhiệm: Phân biệt lỗi sản phẩm, lỗi lắp đặt, lỗi sử dụng, tình trạng công trình và các nguyên nhân khách quan.

Minh bạch: Thông báo kết quả kiểm tra, phương án xử lý và chi phí nếu có.

Tôn trọng khách hàng: Không áp đặt kết luận khi chưa có căn cứ hoặc yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại hợp pháp.

Bảo vệ quyền lợi các bên: Giải quyết theo thỏa thuận hợp pháp, chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua:

Hotline: 0968 531 009

Trực tiếp tại: 572 Nguyễn Hữu Thọ, Cẩm Lệ, Đà Nẵng

Website: https://levano.vn/ – thông qua kênh liên hệ được công bố trên website.

Khách hàng có thể phản ánh bằng điện thoại, tin nhắn, văn bản hoặc hình thức liên hệ khác đang được LEVANO áp dụng.

Đối với vụ việc phức tạp, LEVANO có thể đề nghị khách hàng xác nhận lại nội dung bằng văn bản hoặc tin nhắn để thuận tiện theo dõi, đối chiếu.

4. Thông tin cần cung cấp

Để hỗ trợ xác minh nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ tên và số điện thoại liên hệ.
Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc thông tin mua hàng nếu có.
Tên và mã sản phẩm.
Địa chỉ lắp đặt nếu khiếu nại liên quan đến công trình.
Thời điểm phát sinh sự cố.
Mô tả tình trạng và yêu cầu giải quyết.
Hình ảnh, video, tin nhắn, biên bản bàn giao hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Khách hàng không bắt buộc phải cung cấp toàn bộ các tài liệu trên ngay tại thời điểm phản ánh.

LEVANO sẽ tiếp nhận thông tin ban đầu và hướng dẫn bổ sung những nội dung thực sự cần thiết trong quá trình xác minh.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận

Khi nhận được phản ánh, LEVANO ghi nhận thông tin khách hàng, nội dung vụ việc, thời điểm tiếp nhận và yêu cầu giải quyết.

LEVANO thông báo xác nhận đã tiếp nhận trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo quy định pháp luật.

Mục tiêu nội bộ của LEVANO là phản hồi sớm hơn, trong vòng 24 giờ làm việc khi điều kiện tiếp nhận cho phép.

Trường hợp có thể giải quyết ngay, nhân viên sẽ hướng dẫn hoặc xử lý trực tiếp và ghi nhận kết quả.

Bước 2: Phân loại vụ việc

LEVANO phân loại khiếu nại để xác định phương án xử lý phù hợp:

Khiếu nại về đơn hàng, giao hàng hoặc thanh toán.
Khiếu nại về lỗi kỹ thuật sản phẩm.
Khiếu nại về thi công và lắp đặt.
Khiếu nại về bảo hành, sửa chữa.
Khiếu nại về chi phí, báo giá hoặc phát sinh.
Khiếu nại về nhân sự hoặc chất lượng dịch vụ.
Khiếu nại liên quan đến quyền lợi và dữ liệu cá nhân.

Các vụ việc có dấu hiệu ảnh hưởng đến an toàn điện, an toàn ra vào hoặc an toàn của người sử dụng được ưu tiên đánh giá để hướng dẫn biện pháp phòng ngừa phù hợp.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Tùy tính chất vụ việc, LEVANO có thể thực hiện một hoặc nhiều biện pháp:

Đối chiếu đơn hàng, hóa đơn và báo giá.
Kiểm tra thông số, cấu hình sản phẩm.
Đối chiếu biên bản bàn giao hoặc nghiệm thu.
Kiểm tra lịch sử hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa.
Yêu cầu bổ sung hình ảnh hoặc video.
Hướng dẫn kiểm tra từ xa.
Kiểm tra trực tiếp tại công trình hoặc tiếp nhận sản phẩm.
Làm việc với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan khi cần thiết.

Đối với khiếu nại liên quan đến lỗi khóa, LEVANO sẽ xem xét cả tình trạng thiết bị và các yếu tố liên quan như kết cấu cửa, nguồn điện, pin, kết nối mạng và điều kiện lắp đặt.

Không kết luận lỗi do khách hàng, do cửa hoặc do sản phẩm khi chưa có căn cứ phù hợp.

Bước 4: Thông báo kết quả và phương án xử lý

Sau khi có đủ căn cứ đánh giá, LEVANO thông báo cho khách hàng:

Nội dung đã kiểm tra.
Nguyên nhân được xác định hoặc những vấn đề chưa thể kết luận.
Phạm vi trách nhiệm của các bên.
Phương án khắc phục.
Thời gian dự kiến thực hiện.
Chi phí phát sinh nếu có và căn cứ áp dụng.

Các phương án xử lý có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, thay linh kiện, đổi sản phẩm, hoàn tiền, điều chỉnh chi phí hoặc biện pháp phù hợp khác.

Việc lựa chọn phương án phải bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng, không chỉ dựa trên quyết định đơn phương của LEVANO.

Bước 5: Thực hiện phương án đã xác nhận

LEVANO tổ chức thực hiện phương án xử lý đã thống nhất hoặc phương án thuộc nghĩa vụ phải thực hiện theo pháp luật.

Trường hợp phát sinh chi phí dịch vụ không thuộc trách nhiệm miễn phí của LEVANO, nội dung và mức phí phải được thông báo trước để khách hàng xác nhận.

Bước 6: Xác nhận kết quả và lưu hồ sơ

Sau khi hoàn tất, LEVANO ghi nhận kết quả xử lý.

Đối với vụ việc liên quan đến lắp đặt, sửa chữa hoặc thay thế thiết bị, kết quả có thể được xác nhận qua phiếu kỹ thuật, biên bản, tin nhắn hoặc hình thức phù hợp.

Việc xác nhận hoàn tất một hạng mục không làm mất quyền khiếu nại đối với lỗi khác hoặc lỗi thuộc trách nhiệm bảo hành phát sinh sau đó.

6. Thời gian tiếp nhận và xử lý

Nội dung	Thời gian áp dụng
Xác nhận tiếp nhận khiếu nại	Không quá 03 ngày làm việc
Mục tiêu phản hồi nội bộ	Trong 24 giờ làm việc
Mục tiêu thông báo hướng xử lý ban đầu	Trong 03 ngày làm việc khi đủ thông tin
Kiểm tra trực tiếp hoặc chuyên sâu	Thông báo lịch dự kiến theo tình trạng thực tế
Thực hiện phương án khắc phục	Theo nghĩa vụ pháp luật, thỏa thuận và phương án xử lý cụ thể

Nếu vụ việc cần thêm thời gian xác minh, LEVANO sẽ thông báo lý do, những nội dung đang kiểm tra và thời gian dự kiến cập nhật tiếp theo.

Thời gian kiểm tra kỹ thuật không được sử dụng làm lý do trì hoãn vô lý các nghĩa vụ phải thực hiện theo pháp luật.

Đối với yêu cầu thương lượng giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng, LEVANO thực hiện trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, theo quy định pháp luật.

Trường hợp từ chối yêu cầu thương lượng, LEVANO trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.

7. Quy định đối với khiếu nại về chất lượng khóa

Đối với sản phẩm khóa thông minh, các hiện tượng như không mở được cửa, không nhận vân tay, kẹt chốt, mất kết nối ứng dụng hoặc không nhận nguồn điện có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau.

LEVANO sẽ kiểm tra theo từng nhóm:

Lỗi thuộc sản phẩm: Bo mạch, động cơ, cảm biến, linh kiện hoặc cơ cấu khóa.

Lỗi liên quan đến lắp đặt: Sai vị trí, căn chỉnh không phù hợp, đấu nối không đúng kỹ thuật.

Lỗi liên quan đến cửa: Xệ cánh, cong vênh, lệch chốt, thay đổi kết cấu hoặc hư hỏng bản lề.

Lỗi liên quan đến điều kiện sử dụng: Pin hết, nguồn điện không phù hợp, mất mạng hoặc thay đổi cấu hình ứng dụng.

Lỗi do tác động bên ngoài: Va đập, cạy phá, ngấm nước ngoài giới hạn bảo vệ hoặc các nguyên nhân khác.

Việc phân loại nhằm xác định đúng nguyên nhân và trách nhiệm, không phải căn cứ để tự động từ chối khiếu nại.

8. Quy định đối với khiếu nại về lắp đặt và công trình

Đối với công trình do LEVANO trực tiếp thi công, việc giải quyết khiếu nại được đối chiếu với:

Báo giá hoặc thỏa thuận đã xác nhận.
Phạm vi công việc thực tế.
Hiện trạng cửa trước khi lắp đặt.
Các hạng mục phát sinh được khách hàng chấp thuận.
Biên bản nghiệm thu, bàn giao.
Hình ảnh hoặc video thi công.
Lịch sử sửa chữa và phản hồi sau bàn giao.

Nếu xác định lỗi do quá trình thi công của LEVANO, chúng tôi có trách nhiệm khắc phục theo nghĩa vụ đã cam kết và quy định pháp luật.

Nếu sự cố phát sinh từ hạng mục không do LEVANO thực hiện hoặc thay đổi kết cấu sau bàn giao, trách nhiệm sẽ được xác định dựa trên nguyên nhân thực tế.

Không mặc nhiên quy mọi hư hỏng của cửa cho LEVANO, đồng thời cũng không loại trừ trách nhiệm của LEVANO nếu lỗi xuất phát từ hoạt động thi công của mình.

9. Khiếu nại liên quan đến bảo hành và dịch vụ kỹ thuật

Khách hàng có quyền phản ánh khi không đồng ý với kết quả kiểm tra, phương án bảo hành hoặc chi phí sửa chữa.

LEVANO sẽ xem xét lại trên cơ sở:

Điều kiện bảo hành đã công bố.
Thời hạn bảo hành.
Tình trạng thiết bị.
Kết quả kiểm tra kỹ thuật.
Nguyên nhân hư hỏng.
Các tài liệu, chứng cứ bổ sung.

Trường hợp có căn cứ cho thấy kết luận ban đầu chưa chính xác, LEVANO sẽ điều chỉnh phương án xử lý phù hợp.

Khách hàng không bắt buộc phải đồng ý với mọi kết luận kỹ thuật do LEVANO đưa ra và có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp.

10. Khiếu nại về thời gian hỗ trợ và sự cố khẩn cấp

LEVANO tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng khi sản phẩm phát sinh sự cố trong quá trình sử dụng.

Tuy nhiên, thời gian kỹ thuật viên có mặt trực tiếp phụ thuộc vào địa điểm, lịch làm việc, điều kiện di chuyển và mức độ sự cố.

Việc tiếp nhận khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ không đồng nghĩa với cam kết kỹ thuật viên có mặt trong vòng 1–2 giờ.

LEVANO sẽ hướng dẫn các biện pháp xử lý ban đầu trong khả năng kỹ thuật và thông báo phương án hỗ trợ tiếp theo.

Đối với khóa thông minh, khách hàng cần chủ động bảo quản chìa khóa cơ dự phòng ở vị trí an toàn bên ngoài khu vực được khóa, theo dõi tình trạng pin và sử dụng phương thức mở dự phòng theo hướng dẫn.

Nếu xảy ra tình huống có nguy cơ đe dọa tính mạng hoặc an toàn con người, khách hàng cần liên hệ ngay lực lượng cứu hộ hoặc cơ quan chức năng phù hợp.

11. Chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết

LEVANO không thu phí đối với các hoạt động khắc phục thuộc trách nhiệm bảo hành hoặc nghĩa vụ xử lý miễn phí của mình.

Đối với các yêu cầu nằm ngoài phạm vi trách nhiệm miễn phí, chẳng hạn thay pin định kỳ, cấp lại chìa khóa, cài đặt lại ứng dụng theo nhu cầu hoặc sửa chữa cửa xệ không do LEVANO gây ra, chi phí dịch vụ có thể được áp dụng.

Các khoản phí phải được thông báo và có căn cứ phù hợp trước khi thực hiện dịch vụ có thu phí.

Không áp dụng phí khiếu nại chỉ vì khách hàng phản ánh hoặc không đồng ý với kết luận ban đầu.

12. Trường hợp hai bên không thống nhất kết quả

Nếu khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết, khách hàng có thể yêu cầu LEVANO xem xét lại và cung cấp thêm chứng cứ liên quan.

Hai bên có thể thực hiện:

Trao đổi và đối chiếu hồ sơ.
Kiểm tra kỹ thuật bổ sung.
Thống nhất đơn vị đánh giá hoặc giám định độc lập khi cần thiết.
Thương lượng phương án giải quyết.
Hòa giải hoặc sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

Chi phí giám định, nghĩa vụ chứng minh và trách nhiệm bồi thường nếu có được xác định theo thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật.

LEVANO không yêu cầu khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại, phản ánh tới cơ quan có thẩm quyền hoặc khởi kiện như điều kiện bắt buộc để được hỗ trợ.

13. Bảo mật thông tin khiếu nại

LEVANO chỉ thu thập và sử dụng thông tin liên quan đến khiếu nại trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết, lưu trữ hồ sơ và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Hình ảnh công trình, số điện thoại, địa chỉ, dữ liệu thiết bị và các thông tin cá nhân khác được xử lý theo chính sách bảo mật thông tin và quy định pháp luật.

LEVANO không công khai thông tin cá nhân hoặc nội dung khiếu nại của khách hàng nhằm gây áp lực hoặc ảnh hưởng đến danh dự, uy tín của các bên.

Việc cung cấp thông tin cho bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền phải có căn cứ hợp pháp.

14. Trách nhiệm của các bên

LEVANO có trách nhiệm:

Công khai và thực hiện quy trình tiếp nhận khiếu nại.
Ghi nhận và phản hồi trong thời hạn áp dụng.
Kiểm tra khách quan, có căn cứ.
Thông báo kết quả và phương án xử lý.
Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuộc trách nhiệm của mình.
Bảo vệ thông tin khách hàng theo quy định.

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực.
Phối hợp xác minh khi cần thiết.
Bảo quản sản phẩm hợp lý trong quá trình xử lý.
Không tự ý thực hiện thao tác gây nguy hiểm hoặc làm hư hỏng thêm thiết bị.
Thanh toán những chi phí dịch vụ hợp pháp đã được thống nhất, nếu có.

Các trách nhiệm trên không được hiểu là hạn chế quyền khiếu nại và các quyền lợi khác mà pháp luật bảo vệ.

15. Thông tin liên hệ giải quyết khiếu nại

CÔNG TY TNHH TANGO24H – Thương hiệu LEVANO

Hotline: 0968 531 009

Địa chỉ: 572 Nguyễn Hữu Thọ, Cẩm Lệ, Đà Nẵng

Website: https://levano.vn/

LEVANO cam kết tiếp nhận phản ánh với tinh thần cầu thị, xử lý trên cơ sở trách nhiệm và chứng cứ thực tế, hướng đến giải pháp phù hợp và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

LEVANO – Mở cửa, mở chuẩn sống mới.